CANAL RECLAMACIONES Y QUEJAS

Las quejas y reclamaciones de los clientes son un indicador de una baja satisfacción del cliente, luego son oportunidades para conocer mejor: la empresa, producto, servicio y/o la persona. Por tanto, deben afrontarse con apertura buscando el aprendizaje y la mejora continua para crecer, pulir nuestros puntos débiles y optimizar nuestros productos y servicios.

HOJAS DE RECLAMACIONES

Fuente: Miguel Rincó Abogados

 

 

 

ACTIVIDAD 2

Cierra el túnel del viento de Puerto Venecia en Zaragoza: esto es lo que debes hacer si tenías algún abono
La atracción se inauguró en el centro comercial en octubre de 2019. En la actualidad se encuentra en concurso de acreedores y ha cesado su actividad.
6/10/2022

Túnel del viento de Zaragoza.Terminal Zero

Justo cuando se iban a cumplir tres años desde su inauguración, Terminal Zero, el simulador de vuelo libre de paracaidismo ubicado en el centro comercial Puerto Venecia (Zaragoza) cierra sus puertas al público. La instalación, que contaba una tecnología avanzada que generaba aire a una velocidad de hasta 290 kilómetros por hora, permitía un lanzamiento de paracaidismo en un cilindro de cristal. 
Una atracción apta para todos los públicos desde los 4 años de edad, que además contaba con un gran restaurante panorámico desde el que se podía ver, en todo momento, el túnel del viento, y que tuvo una gran acogida entre los visitantes del centro comercial. En la actualidad se encuentra en concurso de acreedores por lo que ha visto cesada su actividad. 
Esta situación perjudica de manera directa a los clientes que en estos momentos todavía contaban con tarjetas regalo o abonos, muy propias para celebraciones de cumpleaños, comidas y distintos eventos, para una actividad que ya no van a poder disfrutar.

Fiesta de inauguración del túnel de viento en Zaragoza

Inauguración del túnel de viento en Zaragoza
"Esos tiquets se podían canjear en un plazo de dos años, pero en muchos casos se han quedado sin utilizar", aseguran desde la Unión de Consumidores y Usuarios de Aragón (UCA). Entidad que anima a los interesados a, "ponerse en contacto cuanto antes con la administración concursal para intentar recuperar el importe de sus tiquets".
"La venta de este tipo de tarjetas es una práctica comercial habitual con un peligro sobre el que es importante advertir a los consumidores, ya que conlleva una serie de riesgos", apuntan desde UCA y que se detallan a continuación:

• Que la empresa cierre antes de tener la posibilidad de canjear el abono o tarjeta, que es precisamente lo que ha ocurrido con el túnel de viento de Puerto Venecia.
• Que se olvide el periodo de vigencia, "algo muy habitual" -dicen desde UCA-  y el abono o tarjeta caduquen antes de que tener la posibilidad de emplearlo.

1¿Cuál es la situación actual de Terminal Zero?
2¿Qué clientes se han visto especialmente perjudicados?
3¿Qué recomendación realiza la  Unión de Consumidores y Usuarios de Aragón (UCA)?
4¿Cuál es el peligro de las tarjetas regalo para los consumidores?

 

 

 

ACTIVIDAD 3

Cierran iDental en Zaragoza por no tener licencia: “Mi marido ha estado 9 meses sin dientes, la prótesis se le ha roto 10 veces”

Cierran-iDental-Zaragoza-licencia-protesis

 

• Se calcula que en Aragón puede haber 1.000 afectados por iDental. El Ayuntamiento de Zaragoza decretó este miércoles el cierre de su única clínica en la capital aragonesa por no tener licencia
• ACTORA Consumo está recogiendo las reclamaciones en Aragón. “En menos de dos años me han puesto cinco dentaduras nuevas”, apunta Ángeles Ferrer, otra de las damnificadas
• Desde la empresa señalan que todos los problemas vienen de los anteriores propietarios y aseguran que iDental seguirá contando con un centro en Zaragoza
• Hay unos 10.000 afectados en toda España. En la comunidad, la Administración inició de oficio un procedimiento judicial que la Fiscalía ha pasado al Juzgado

Clínica de iDental en Zaragoza
Óscar F. Civieta
Zaragoza — 25 de abril de 2018 22:16h
La agonía para el marido de Mery Alves empezó en agosto de 2016, cuando la prótesis comenzó a fallar. Habían pasado nueve meses desde que fuera, por primera vez, a la clínica de iDental en Zaragoza. Menos de dos años más tarde: la prótesis se le ha roto unas 10 veces y ha llegado a estar nueve meses sin dientes. Es solo uno de los afectados. Como él, se calcula que hay 10.000 en toda España.
Son las cifras que maneja la recién creada Asociación Nacional de Afectados por iDental (ADAFI). A ella se ha unido la zaragozana Actora Consumo (Asociación de Consumidores de Torre Ramona) que es la que se está encargando de aglutinar todas las denuncias en Aragón: creen que puede haber unos 1.000 damnificados en la comunidad.
La acumulación de denuncias ha provocado que ya haya abierto un procedimiento judicial en Zaragoza contra esta clínica. Lo inició de oficio la Administración y, tras considerarlo Fiscalía, pasó al Juzgado número 5 de Zaragoza. Y el pasado miércoles, iDental volvió a ser protagonista después de que el Ayuntamiento de Zaragoza, en su consejo de Gerencia de Urbanismo, decidiera, por unanimidad, cerrar la única clínica que tienen en la capital aragonesa por “carecer de título habilitante para el desempeño de dicha actividad”.
Incumplimiento de cláusulas, errores y desatención
ADAFI y ACTORA Consumo se han reunido con diputados miembros de la Comisión de Sanidad y Asuntos Sociales de PSOE, Unidos Podemos y Ciudadanos en el Congreso de los Diputados. También con Izquierda Unida y con representantes del Grupo Parlamentario del PP. En todos los encuentros han expuesto informes de 12 organismos oficiales, que están recibiendo las reclamaciones de los afectados -un total de 3.500-, interpuestas a la mercantil de nombre comercial iDental, en las OMIC (Oficinas Municipales de Información al Consumidor), delegaciones territoriales de Sanidad y los colegios de dentistas y odontólogos de toda España.
Los motivos más habituales son “el masivo incumplimiento de las cláusulas del contrato de prestación de servicios de la compañía, las deficiencias en los tratamientos aplicados, mala calidad de los materiales utilizados, los errores en el diagnóstico, la desatención a los pacientes y la falta de experiencia de los profesionales contratados”.
Descuentos del 85 % que desaparecen si dejas el tratamiento
El presupuesto que le hicieron a Ángeles Ferrer, una de las afectadas en Zaragoza, llama la atención desde el primer momento. El montante total es de 22.110 euros, pero ahí se le aplica una ayuda del 84,58 %, es decir: 18.700 euros. Lo que da un pago final de 3.409 euros. Eso sí, advierte Lucía Germani, presidenta de ACTORA Consumo, “te dicen que si dejas el tratamiento te quitan la ayuda y has de pagarlo todo”. Así es, en la parte final del documento que iDental le entregó a Ferrer –y al que ha tenido acceso eldiario.es– se especifica que “la cancelación del tratamiento supone la cancelación de la ayuda”.

Esta afectada fue a iDental en junio de 2016. “Cuando acudí a ellos –recuerda– tenía 12 dientes, y quería que me pusieran unas fundas”. Primero le dijeron que sí, a los 15 días, sin embargo, le comunicaron que era mejor quitar todo y ponerlo fijo: “Me quitaron los 12 dientes”. Han pasado menos de dos años y a Ángeles ya le han puesto cinco dentaduras: “Siempre se rompen o no encajan bien”. El tratamiento está pagado desde septiembre de 2016.
Además de las deficiencias y los errores de diagnóstico, Germani apunta que, en muchos casos, “dan la primera cita y después la propia clínica paraliza el tratamiento, pero hay que seguir pagándolo, claro”.
Mery Alves mantiene la calma a pesar de que la situación de su marido es desesperada. Le han cambiado la prótesis, al menos, 10 veces: “Cuando más le duró fueron tres meses, y alguna vez no llega ni a los dos días”. Ha caído, apunta Alves, en una “depresión tremenda, perdió su trabajo después de 13 años, 20 kilos y toma cuatro pastillas diarias”.
Su factura, como la de Ángeles, lleva pagada mucho tiempo: era de 4.201 euros, después de aplicarle una ayuda de 19.378.
“Se han resuelto la práctica totalidad de las reclamaciones”
En iDental culpan a los anteriores propietarios de toda la problemática. Recuerdan que la compañía fue adquirida, en octubre de 2017, por Weston Hill, y que, desde la entrada del nuevo grupo inversor, “la primera prioridad ha sido la solución y atención a todos los pacientes”.
Señalan que “se ha reforzado el equipo de atención al paciente con el fin de citar a todos ellos y poder ofrecerles una solución”. En la actualidad, sostienen, “se ha contactado con todos los pacientes afectados y se han resuelto la práctica totalidad de las reclamaciones”.
Es importante, dicen, “que todos los pacientes que han confiado en nosotros sean conscientes de que la compañía ha atravesado un periodo de transformación durante el cual se han podido ver afectados, pero estamos ante una nueva etapa”.
En su defensa, argumentan que “todos los profesionales que forman parte de iDental reciben una formación específica, constante y actualizada que da lugar a profesionales capaces de ofrecer el mejor tratamiento en función de las necesidades del paciente”. Además, continúan, “solo un 3 % de las reclamaciones están relacionadas con el tratamiento odontológico, esto supone un porcentaje muy pequeño respecto al total de pacientes atendidos”. Según sus estadísticas, han atendido a más de 300.000 pacientes en toda España.
Respecto al cierre de su clínica en Zaragoza, afirman que están “agotando todos los cauces legales para solucionar una cuestión debida únicamente a un tema urbanístico con el Ayuntamiento. Podemos asegurar que Zaragoza va a contar con un centro iDental y que continuará prestando atención odontológica como hacía hasta el momento. Dando por garantizados, de esta forma, los tratamientos de todos nuestros pacientes”.
iDental, dicen, “buscará la colaboración del Ayuntamiento para ofrecer esta garantía de atención odontológica a sus pacientes”. Terminan señalando que “la actual dirección está trabajando para dar solución a esta situación que proviene de la etapa anterior a su entrada en la compañía”.
Fuente: https://www.eldiario.es/aragon/

¿Qué ha ocurrido?

 

 

 

 

ACTIVIDAD 4

OCU denuncia a estas tres aerolíneas por malas prácticas con el cobro del equipaje en Zaragoza
La asociación se dirige a Consumo para denunciar que las compañías no están cumpliendo con la normativa actual en varios aspectos.

• B. ALQUÉZAR  10/5/2023

 

Imagen de archivo del Aeropuerto de Zaragoza.Marcos Cebrián
El equipaje suele ser motivo de reclamación en muchos viajes. Las aerolíneas, sobre todo, las de bajo coste, permiten viajar cada vez con menos bultos, salvo que se pague un sobrecoste. En algunos casos esconden letra pequeña que se encargan de denunciar las asociaciones de consumidores.
La organización de consumidores y usuarios (OCU) ha presentado una denuncia ante la dirección general de Consumo del Gobierno de Aragón sobre varias prácticas que considera "contrarias a la normativa de consumo", de tres aerolíneas que operan en el aeropuerto de Zaragoza. La asociación, que cuenta con delegación en la capital aragonesa, ha asegurado que Ryanair, Vueling y Wizz Air imponen "cláusulas y prácticas abusivas".
Costes por el equipaje de mano y pagos en efectivo
En su escrito, presentado esta semana, denuncian que se incluyen "suplementos por maleta" y limitan los pagos en efectivo tanto en el aeropuerto como a bordo. En este último caso, la asociación ha detectado que se impide el uso de efectivo en los mostradores del aeropuerto y durante el vuelo. Las compañías argumentan causas sanitarias, tras la pandemia de covid, pero OCU recuerda que "la propia OMS ha declarado el fin de la emergencia sanitaria" y que "ni antes ni ahora existe causa legal o sanitaria que permita denegar el pago en efectivo a sus pasajeros".
En el primer caso, la asociación recuerda que el equipaje no facturado, es decir, el equipaje de mano, "debe ser considerado como un elemento indispensable del transporte de los pasajeros v no puede ser objeto de un suplemento en el precio del billete de avión", según los derechos de los pasajeros que reconoce la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), entre otras normativas y jurisprudencia.
La asociación ha detectado que las aerolíneas "imponen a los consumidores el cobro de cargos adicionales sobre el billete de transporte aéreo". Este coste extra se situaba entre los 5 y los 40 euros cuando la asociación empezó a estudiarlo, en función de la aerolínea y trayecto, pero "actualmente se ha incrementado hasta alcanzar en algunos casos los 100 euros por persona y trayecto", afirman en el escrito que firma la presidenta de OCU Ileana Izverniceanu y el delegado en Aragón, Alejandro Marín.
Ryanair: sobrecoste por 'embarque prioritario' 
La aerolínea irlandesa Ryanair, vuela actualmente desde Zaragoza a Bolonia, Bruselas (Charleroi), Londres (Stansted), Marrakech, Milán (Bérgamo), Palma, París (Beauvais), Santiago y Venecia (Treviso). OCU explica que hasta noviembre de 2018, los pasajeros "podían realizar el embarque con un bulto de pequeñas dimensiones y otro de hasta 10 kilos, siendo considerado como equipaje de mano".
Sin embargo, desde esa fecha, "la compañía comenzó a cobrar por este segundo equipaje y por subirlo a la cabina del avión". De esta forma, Ryanair solo permitía seguir subiendo al avión con los dos bultos y llevar ambos en cabina a los usuarios que compraban sus billetes con la tarifa de 'Embarque Prioritario', suponiendo un precio añadido para el usuario por trayecto. "Actualmente solo incluye un bulto pequeño de 40x20x25 cm en su tarifa 'Value'. Si el usuario desea llevar una maleta de cabina normal de hasta 10 kilos y dimensiones de 55x40x20 cm, el pasajero necesariamente ha de suscribir la modalidad 'Regular' pagando un extra que puede superar los 35 euros para poder llevar su maleta de cabina de hasta 10 kilos".
Vueling: extra de 100 euros por pasajero y trayecto
La denuncia contra Vueling se dirige a que en su tarifa 'basic' solo se incluye la posibilidad de llevar un bolso en el asiento de 40x20x30 centímetros. "Si el pasajero quiere llevar su maleta de mano en cabina de 10 kilos debe pagar un extra que puede superar los 100 euros por pasajero y trayecto". Además, en la denuncia de la asociación se añade que la compañía ha añadido distintos servicios adicionales "para ocultar este sobrecoste" tales como elección del asiento, prioridad en embarque o mostradores exclusivos.
OCU denuncia que "no existe otra opción dentro de sus tarifas que permita llevar la maleta de mano en cabina a los pasajeros, de hecho, resulta más económico que el consumidor contrate su tarifa óptima facturando el equipaje de hasta 25 kilos en bodega que supone un sobrecoste de 53,50 euros por trayecto y pasajero". En este sentido, OCU recuerda que "estos costes por facturar equipaje que se transporta en la bodega se ajustan a la normativa y la fijación del precio es libre por las aerolíneas".
De ahí que vea una "estrategia" en la compañía, desviando al consumidor hacía esta opción que de actuar conforme la normativa no debería suponer coste alguno. Así, considera que "se camufla dicho coste y se adicionan otras partidas no solicitadas para el consumidor en una maquiavélica venta cruzada de servicios no solicitados"
Wizz Air: servicios no solicitados  
En el caso de la aerolínea Wizz Air, que vuela a Rumanía, cambia también el nombre de la tarifa, pero el problema de los sobrecostes se mantiene. "De la misma forma y operativa que Vueling se han eliminado las tarifas que cobraban por la maleta de mano de hasta 10 kilos anteriormente en su web, condicionando esta posibilidad a otros servicios o facturación de equipaje en bodega", apunta la asociación.
En esta aerolínea si el usuario viaja con la tarifa 'Basic' y quiere llevar una maleta de cabina normal, tendrá que contratar la tarifa 'Wizz Go' que supone un sobrecoste de 78,28 euros extra, que incluye a su vez un equipaje facturado de hasta 20 kilos, no existiendo posibilidad de llevar de mano de hasta 55/40/23 cm sin pagar por el facturado referido, explican desde la asociación. Denuncian que esto supone que se lleva al pasajero a tener que pagar otro servicio no solicitado "si solo se precisa llevar una maleta de mano estándar de hasta 10 kilos" y se limitan los derechos de los consumidores.

1¿A qué empresas ha denunciado OCU Aragón?
2¿Se debe permitir el pago en efectivo? ¿Se está permitiendo?
3¿Pueden cobrar un suplemento por el equipaje de mano?
4 ¿Cuánto cobra por el equipaje de mano cada una de estas compañías?

 

 

ACTIVIDAD 5

Derechos de las personas consumidoras y usuarias ante el comercio electrónico
Además de los derechos que asisten a cualquier persona en sus relaciones de consumo, a la hora de realizar transacciones por internet existen una serie de derechos adicionales que se deben tener en cuenta.
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A grandes rasgos, la compra realizada a través de internet supone la existencia de una serie de garantías y derechos adicionales a favor de la persona consumidora y usuaria que adquiere los productos o solicita la prestación de algún servicio a través del cauce electrónico. Entre estos derechos se encuentran: el derecho de desistimiento de la compra efectuada, las garantías que atañen a la compra de bienes de consumo, el derecho a la protección de los datos personales y los derechos en cuanto al envío de publicidad.

Derecho de desistimiento.
La persona consumidora tendrá derecho a desistir del contrato durante un periodo de 14 días naturales, sin indicar motivo y sin incurrir en ninguna penalización.
En el caso de los contratos celebrados en el contexto de visitas no solicitadas efectuadas por la empresa en el domicilio de la persona consumidora o de excursiones organizadas por la empresa con el objetivo o efecto de promocionar o vender bienes o servicios, el plazo de desistimiento se amplía a 30 días naturales.
El plazo comienza a contar desde el día de celebración del contrato (en los contratos de servicios), o desde el día en que la persona consumidora adquiera la posesión material de los bienes solicitados (en el caso de contratos de venta).
En la denominada información precontractual a facilitar a la persona consumidora, deberán incluirse, entre otros aspectos: las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer dicho derecho, así como el modelo de formulario de desistimiento.
Si la empresa no ha facilitado la información anterior, el periodo de desistimiento finalizará 12 meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial (si la facilita dentro de los 12 meses anteriores, se tendrá a partir de entonces el plazo de los 14 días naturales o, en su caso, de los 30 días naturales).
Hay excepciones al derecho de desistimiento. Por ejemplo:

• Suministro de servicios de alojamiento, alquiler de vivienda, servicios de suministro de comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
• Suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones de la persona consumidora o claramente personalizados.
• Suministro de grabaciones sonoras o de vídeo, precintadas, o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por las personas consumidoras.
• Suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas (salvo los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones).
• Suministro de contenido digital que no se preste en soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo conocimiento expreso de la persona consumidora.

Garantías de bienes de consumo.
A los productos que se vendan por internet se les aplicará el régimen legal de las garantías. En este sentido, los productos nuevos contarán, con independencia del canal de compra utilizado, con un plazo de garantía legal de 3 años desde la entrega (2 años en el caso de contenidos o servicios digitales). En los productos de segunda mano, las partes podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a 1 año desde su entrega).
Si el producto comprado por internet no fuera conforme con lo contratado, la persona consumidora podrá optar entre exigir la reparación o la sustitución, que serán gratuitas  y deberán ser llevadas a cabo en plazo razonable. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios para subsanar la falta de conformidad, especialmente los gastos de envío, así como los gastos relacionados con la mano de obra y los materiales. La sustitución no procederá para productos de segunda mano.
Mientras que el producto permanezca en el servicio técnico de la entidad vendedora (en su caso, de la entidad fabricante) se suspenderá el cómputo del plazo de la garantía.
Dentro del plazo de garantía, se presumirá que las faltas de conformidad manifestadas en los 2 años siguientes a la entrega del bien o en el año siguiente al suministro del contenido o servicio digital suministrado en un acto único o en una serie de actos individuales, ya existían cuando el bien se entregó o el contenido o servicio digital se suministró.
Sólo cuando a la persona consumidora le sea imposible o le suponga carga excesiva reclamar la garantía a la entidad vendedora, se podrá reclamar la misma ante la entidad fabricante del producto en cuestión para poder demandar la reparación o la sustitución del mismo.
Sólo cuando no sea posible exigir la reparación o sustitución, se podrá exigir la rebaja del precio o la resolución del contrato (ésta última no procederá cuando las faltas sean de escasa importancia).

Derecho a la protección de los datos personales.
La Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, que deroga la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, recoge una serie de derechos en materia de protección de datos personales.
Cuando realiza una compra online, la empresa conservará sus datos personales y los utilizará para la finalidad sobre la que haya mostrado su consentimiento. Es recomendable saber cómo hacer valer los derechos en materia de protección de datos personales. Del mismo modo, es muy importante que la ciudadanía sepa actuar para ejercer sus derechos en esta materia.

Derechos en cuanto al envío de publicidad.
Una empresa que opere a través de internet puede remitir información publicitaria a su clientela si ésta ha dado su consentimiento o autorización. Para ello, en el momento en el que se está realizando la transacción económica, la empresa deberá ofrecer la posibilidad a la persona consumidora de oponerse al envío de publicidad.
Recuerde que:

• Se prohíben la publicidad engañosa y la publicidad desleal.
• La publicidad debe ser identificable.
• Si el comercio que opera a través de internet ofrece una determinada promoción de productos o servicios, deberá indicar las condiciones de la misma.
• Si se realiza un concurso o sorteo a través de internet, la empresa online deberá facilitar el acceso a las bases del mismo.
• Se puede restringir la publicidad no deseada inscribiendo sus datos, gratuita y voluntariamente, en las denominadas Listas Robinson.

1¿Cuáles son tus derechos en la compra on line?

2¿Cuántos días dispones para realizar la devolución?

3¿Qué es la lista Robinson?

 

 

 

ACTIVIDAD 6

El comercio online se rebela contra los sobrecostes de las devoluciones masivas  LA INFORMACIÓN   16.10.2022 -

El comercio eléctrico está completamente asentado en la sociedad, más si cabe desde la pandemia de coronavirus. La comodidad de comprar, probar y si no estás satisfecho devolver desde tu domicilio continúa creciendo cada día. De hecho, en España se ha disparado un 25,3% entre enero y marzo, en comparación al mismo periodo del año anterior y estas ventas suponen 15.600 millones de euros según informa la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
Ante la facilidad que tiene el usuario de devolver los productos con recogida en su domicilio, las devoluciones se han disparado, lo que multiplica el tráfico de mercancías (con su consiguiente coste medioambiental) y supone un coste económico que ninguna de las grandes marcas quiere cuantificar públicamente. Sin embargo, esta iniciativa ha tenido una acogida "muy positiva" por parte de los clientes, que no han dejado de comprar, ya que ha impulsado "dos buenos efectos": el aumento del tráfico en tienda y la reducción del periodo de devolución, valora en declaraciones a EFE el grupo Inditex.

Amazon En las compras realizadas por internet, que han crecido en España hasta el 11% en 2021,  deben atenerse a una serie de políticas de devoluciones que han de ser facilitadas al cliente para que "estén completamente satisfechos con su compra", según explica Amazon. Si bien, hay ocasiones aisladas en las que estos servicios se utilizan de manera "abusiva", lo que provoca una reacción por parte de la compañía estadounidense, que dice tomar las medidas adecuadas siempre que es necesario.

Las tiendas de Zara (la marca insignia de Inditex) ya cobra 1,95 euros en 30 mercados -entre los que "de momento" no se encuentra España- por cada devolución de compras por internet, cuya recogida se efectúe desde el domicilio del cliente o en puntos de entrega. "Lo que es obvio es que España es el 'mercado sede'", subrayan fuentes de Inditex, que inciden en que "si la devolución se lleva a cabo en alguna de las tiendas físicas no hay que pagar por ello".

 

Tampoco cobra El Corte Inglés si la devolución se hace en tienda o en un punto de recogida de Correos (si el peso es inferior a 3 kilos), pero si se quiere que la compra sea recogida en casa, el cliente debe pagar 7,9 euros (en Canarias 18 euros). El precio se eleva a 30 euros si el producto pesa más de 15 kilos. La cadena china Shein, que es uno de los principales vendedores de ropa barata por internet, solo asume el coste de las devoluciones si se hacen en un punto de recogida de Correos o Parcel Shop. Si el cliente no quiere desplazarse de su domicilio, él debe abonar el precio del envío con la empresa de paquetería que quiera.

Entre los grandes vendedores en España, el grupo Tendam (con marcas como Cortefiel, Springfield, Women'Secret, Hoss o Pedro del Hierro) es una de las más claras excepciones: No cobra por las devoluciones de la compra online. Según los datos facilitados a EFE, hasta en el 49% de los pedidos digitales que recibe, el cliente prefiere recogerlos en tienda, y en el 62% de las devoluciones de las compras a través de internet, el comprador también escoge devolverlas en el establecimiento.

Los derechos de los consumidores

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha expuesto en más de una ocasión los problemas a los que se enfrentan los consumidores cuando compran por internet, como, por ejemplo, la recepción de productos defectuosos, negativas a admitir cambios o devoluciones, y contratiempos con los medios de pago. A pesar de que cada establecimiento tiene una política comercial diferente, en las compras realizadas por internet el consumidor tiene 14 días naturales para devolver el producto sin coste, según recoge el artículo 76 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
"El consumidor debería conocer sus derechos a la hora de devolver un producto comprado vía online", sostiene en declaraciones a EFE un portavoz de la OCU, que defiende que las condiciones tendrían que constar en los términos publicados por cada establecimiento en su página web. Asimismo, la OCU ha alertado de que el problema viene cuando el consumidor no ha sido informado previamente, lo que provoca la vulneración de sus derechos y, en consecuencia, la frustración de las expectativas con el vendedor, provocando un rechazo para futuras compras.

 

1¿Cuánto ha crecido el comercio electrónico?
2¿Cuál es la política de devoluciones en Zara, El Corte Inglés o Shein?
3¿Qué marcas integra el grupo Tendam?
4¿Qué es OCU?
5¿Qué problemas surgen en las compras por internet?
6¿Cuáles son los derechos en la compra por internet?

 

ACTIVIDAD 7

Transcribe la Hoja de reclamaciones del caso traje al formato de ARAGÓN

HOJA DE RECLAMACIONES

 

ACTIVIDAD 12
CNMC: COMISIÓN NACIONAL DE LOS MERCADOS Y LA COMPETENCIA
FACUA: Asociación de defensa de los derechos del consumidor

 

 

 

 

JUEGO 1

JUEGO 2 DERECHOS DEL CONSUMIDOR

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

CBL10